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做好服務應有度
來源:《中國民航報》2019-08-16 14:45:00

近日,全國各地頻繁迎來臺風及暴雨天氣,北京、上海、廣州等地大型樞紐機場均受到雷雨影響,航班延誤、備降乃至返航時有發生。面對暴雨和延誤,旅客頭疼,民航一線工作人員更是心焦。

當發生航班延誤時,機組如何安撫旅客情緒,一直是民航業服務方面的一個難題。“民航業”是“高質量服務”的代名詞,一線員工的一言一行都關乎民航旅客對行業的印象。民航局在屢次服務質量提升行動中,都將做好航班延誤后的服務工作作為重點。各航空公司也把做好服務當作提升競爭力的重要方式,對安撫工作十分重視。如今,幾乎每個民航機組在航前準備會上都會預設發生航班延誤后該如何處理,如何安撫好每一位旅客,如何處理過激行為。相信每一位民航旅客都能感受到,航班延誤后的服務更好了。

民航的服務水平在提升,旅客的素質在提高,大環境在變好。但具體到每一個航班上,矛盾還是存在,棘手的情況仍會出現。一線工作人員經常感慨:旅客的要求越來越多,越來越難以滿足了。事實上,并非旅客要求得太多,而是服務應有度,明確什么是必須提供的,什么是不能提供的。要處理好與旅客的關系,首先應明確機組與旅客并非對立關系,也非上下級關系,而是應協作配合、互相理解的同伴。只有這樣,才能具備同理心,與旅客推心置腹,實現想法上的平等和“共振”。

有度意味著要滿足旅客的合理需求。哪些是合理需求?及時得到有效信息,獲知延誤原因,了解航班最新動態,得到應有的餐食及住宿服務等,都是合理需求。在航班延誤時,經常聽到這樣的問題:“為什么別的飛機飛了,我們還不飛?”“為什么目的地是晴天,飛機卻不能飛?”這些問題業內人士可能覺得簡單,但是對旅客特別是不經常乘坐飛機的旅客來說,可能確實想不通。這時及時解答,耐心解釋,開誠布公,妥善安排,大多數旅客都能夠配合與理解。

有度也意味著服務不能“過火”。許多航企十分重視旅客投訴,將其作為一線工作人員績效考核甚至懲罰的重要參考。這一方面體現了民航對旅客的重視,另一方面也在無形中給一線人員營造了“怕投訴”的氛圍。當旅客在航班延誤后提出不合理要求,大吵大鬧,甚至威脅民航安全時,一線工作人員應不卑不亢,以法律為準繩,勸阻制止不文明行為,這樣才能保護其他旅客的利益。要讓員工敢于據理力爭,需要建立投訴核實評判機制,科學評估投訴是否真實合理。只有制度合理、規章完善,從保障安全到服務水平提升才能實現良性循環。

人心中的成見是一座大山。服務工作的最終目的就是推倒這座大山,讓信任和理解成為人們的共識。民航一線工作人員的努力不會白費,服務有度,真情相待,雷雨過后終將是彩虹伴隨飛機翱翔天際。(《中國民航報》、中國民航網 評論員王詩彧)

責任編輯:wanglei
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